当外线有客户呼入公司电话（即 SBCC 设备外接的 1 至 16 路中继）时， SBCC 设备立即自动摘机响应，并启动自动语音导航系统。 SBCC 设备播放出公司的问候语音，并用语音提示客户按键操作。
客户根据语音导航系统的多级菜单提示选择不同按键。
如果客户选择的是自动语音信息，则 SBCC 设备将局域网上的语音信息自动播放给客户听。
如果客户选择的是人工服务，则 SBCC 设备立即播放等音乐给客户听，同时根据各人工座席的状况以及话务量分配需要，开始呼叫某一座席，并立即在该座席的计算机屏幕上弹出一界面，上面显示当前呼入的客户的相关资料，包括：来电号码、来电时间、该客户以前与公司的通信记录、该客户的地址单位服务历史等信息（如果公司的客户资料中有该客户资料）。如果该人工座席的接线员响应，则 SBCC 设备将外线客户接通该人工座席，让客户与接线员人工对话。
如果客户选择的是自动总机服务，则 SBCC 设备根据客户按入的分机号直接接通公司各分机。
如果客户选择的是人工总机服务，则前台总机接线员根据客户要求接通公司各分机。
在总机服务中， SBCC 设备还提供了移动分机服务。手机可以通过此 SBCC 设备与客户直接通话。
在客户挂机结束本次呼叫后， SBCC 设备自动记录此次通话的相关记录。如果是人工座席应答，则接线员还要在座席屏幕上输入本次服务摘要。这些数据均将存入公司的客户资料系统中。
平时，公司人员可以通过 SBCC 设备的管理系统，在局域网的计算机终端上对 SBCC 设备进行设置，例如修改语音导航系统的录音内容、调整各座席权限、设置分机号码等。
图1 中小型企业呼叫中心建设方案
